Вопросы и ответы
Есть ли утилизация у Почты РФ, какой ее порядок?
есть, если товар поступил в браке при распаковке - получатель пишет заявление на почте и посылка уходит в утиль. В ином случае посылка уходит на реэкспорт и далее по схеме описанной выше.
Сколько хранится заказ? Есть ли варианты продления хранения, какие?
- хранение зависит от региона и местоположения получателя, как правило почтовый орган сам это определяет - от 14 до 30 дней
- Есть, тут сам получатель обращается на почту, пишет заявление, оплачивает (расценки на почте). Однако, были случаи когда получатель обращался, оплачивал продление, а посылка все таки ушла на реэкспорт. По-этому мы рекомендуем забирать посылки в течении 14 дней.
Как информируется клиент Почтой РФ или кем?
- получатель может отследить движение по треку на почте (которую вносит при формировании заказа)
- может поступить смс уведомление (если у КЛ есть приложение почты)
- квитанция-уведомление в почтовый ящик
Как выглядит процесс получения трекномера
- Как только посылка переходит в статус Упакован на складе - разрешаем отправку - автоматически формируется трек-номер в складской системе / админке и сразу в ЛК партнера.
- По РФ он начинает отслеживаться после прохождения Таможни.
Клиент хочет вернуть брак
- тут мы забираем товар через формирование забора в СДЭК, при условии:
а) в течение 14 дней с момента получения заказа
б) обязательное условие видео распаковки при получении на почте или ЕМС с штрих-кодами (MP)
в) фото товара, показать брак и описать что не так
Товар получаем, проверяем и уже по факту принимаем решение (ремонт / возврат товара клиенту (КЛ) / возврат денежных средств (ДС))
Клиент хочет вернуть качественный товар
- Сделка происходит за рубежом, пока посылка проходит путь до получателя и обратно к продавцу - гарантийный срок возврата сгорает. Поэтому возможности возврата нет.
- Нам вернуть товар не рентабельно, как правило КЦ говорит что вы можете вернуть товар, отправив его к нам в Германию, при этом вы заплатите 45 евро (т.к. приемка любого товара в Германии 45 евро) + КЛ отправляют самой дешевой доставкой - в почтовое отделение - тут некому забрать.
- Если все таки товар отправляют, то поставщику мы его можем и не успеть отправить по гарантийному сроку / или поставщик просто не принимает возвраты / или принимает с % от стоимости товара (от 10%) + учитывается амортизация + стоимость доставки со склада к поставщику ( ~ 5 евро)
Клиент отказывается получать заказ, т.е. доступен, но отказывается
Посылка уходит в утиль без возврата денежных средств.
Клиент не забирает заказ (недоступен)
- Посылка уходит на реэкспорт, возвращается в транзитную зону, через 1,5 - 2 месяца от ВЭД поступает запрос на дальнейшие действия:
а) можно выставить счет на повторную доставку до получателя, если он вышел на связь.
б) если нет связи с получателем, посылка уходит в утиль без возврата денежных средств.
Клиент хочет отменить заказ, когда товар оплачен
Если продавец уже отправил товар на склад, то технически нет возможности отменить покупку - товар куплен, в пути. Статус необходимо утонить у службы поддержки магазина.
Клиент хочет отменить заказ, когда товар еще не оплачен
Отмена возможна, необходимо связаться со службой поддержки магазина.
через КЦ или отменить самостоятельно в админке, есть доступ у партнера
